SEUR y la logística: el buen servicio también respeta tu tiempo. 5 claves para un servicio logístico más humano

SEUR: 5 claves para un servicio logístico más humano

Un servicio logístico más humano no se mide únicamente por la cantidad de paquetes que consigue mover. También se mide por la información que ofrece, las soluciones que plantea y el tiempo que evita perder a sus clientes.

Siempre he creído en el trabajo eficiente, en el buen hacer y en la profesionalidad. Una empresa puede contar con tecnología, instalaciones, vehículos y miles de envíos diarios, pero su verdadera calidad se demuestra cuando aparece un problema y debe resolverlo.

Esta semana he vivido una experiencia con SEUR en Córdoba que me ha molestado especialmente. No porque crea que una empresa no pueda cometer errores, sino porque la solución ofrecida trasladó prácticamente todo el esfuerzo a la persona que debía recibir el servicio.

Una gestión aparentemente pequeña que tuvo un coste real

Desde que sufrí un accidente de tráfico no dispongo de vehículo. Hasta ahora no he necesitado comprar otro y tampoco me lo planteo de forma inmediata. Organizo mis desplazamientos de otra manera y procuro llevar una vida funcional dentro de mis circunstancias actuales.

Sin embargo, para resolver esta gestión con SEUR tuve que desplazarme hasta unas instalaciones situadas en un polígono de las afueras de Córdoba. Aunque existen medios de transporte para llegar a la zona, no era un desplazamiento sencillo para mí y tuve que pedirle a otra persona el favor de llevarme.

Aquello que para una empresa puede aparecer en el sistema como una incidencia más significó para mí buscar ayuda, adaptarme al horario de otra persona, desplazarme y dedicar un tiempo que ya tenía previsto utilizar en otras responsabilidades.

El problema no fue solamente tener que recoger un paquete. El problema fue que el proceso no tuvo en cuenta el esfuerzo que esa solución trasladaba al cliente.

No escribo esto para atacar a un repartidor, señalar a un trabajador concreto ni cuestionar a todas las personas que forman parte de SEUR. Probablemente existen profesionales que cada día hacen bien su trabajo dentro de una actividad exigente. Escribo porque los procedimientos también deben revisarse cuando generan una dificultad que podría evitarse con información, alternativas y un poco más de escucha.

La productividad no consiste en cerrar una incidencia cuanto antes

A veces una empresa considera que ha sido eficiente porque ha cerrado una gestión rápidamente. Sin embargo, si para conseguirlo ha trasladado tiempo, desplazamientos y dificultades al cliente, la incidencia estará cerrada internamente, pero el servicio no habrá sido realmente eficiente.

La Productividad Vital® nos invita a mirar el resultado completo. No se trata solo de hacer las cosas más deprisa o de completar más tareas, sino de evitar esfuerzos innecesarios y utilizar correctamente el tiempo, la energía y los recursos de todas las personas implicadas.

Aplicado a una empresa de logística, esto significa que el paquete no es el único elemento del servicio. También forman parte de la entrega la comunicación, la capacidad de respuesta, la accesibilidad de las alternativas y la sensación final del cliente.

Una empresa no entrega únicamente un objeto. Entrega confianza.

Un sector que ha crecido también debe aumentar su responsabilidad

El crecimiento del comercio electrónico ha convertido la logística en una parte esencial de nuestra vida cotidiana. Según datos de la CNMC recogidos por Cinco Días, las compras online alcanzaron los 28.346 millones de euros en España durante el segundo trimestre de 2025, un 22,6 % más que un año antes. En cinco años, su facturación había aumentado un 135 %. Consultar los datos publicados.

Este crecimiento, acelerado después de la pandemia, ha representado una gran oportunidad para las empresas de transporte. Pero crecer no puede significar solamente gestionar más paquetes. También debe implicar mejores procesos, más capacidad de respuesta y una atención adaptada a la realidad de los clientes.

SEUR dispone de herramientas y recursos para ofrecer alternativas. En su propia web informa de servicios como SEUR Predict, el seguimiento online y una amplia red de tiendas y taquillas Pickup. Su página de Shop2Shop habla actualmente de 10.000 puntos en España. Consultar la información de SEUR.

Precisamente porque esas alternativas existen, resulta razonable pedir que se utilicen para ofrecer una solución accesible antes de obligar a una persona a desplazarse hasta una instalación situada en un polígono.

Las reseñas no deben verse como una molestia, sino como información

Después de vivir esta experiencia consulté reseñas públicas relacionadas con el servicio de SEUR. Las opiniones individuales no forman un estudio representativo y tampoco sería justo convertir cada comentario en una verdad absoluta. Sin embargo, cuando determinadas quejas se repiten, una empresa debería considerarlas una fuente de información operativa.

En el momento de escribir este artículo, la plataforma pública de reclamaciones de OCU indica que SEUR tiene una puntuación muy baja y recoge incidencias relacionadas con retrasos, entregas y dificultades para obtener una solución. Consultar las reclamaciones publicadas en OCU.

La propia SEUR ha publicado contenidos destacando la importancia de los comentarios y las valoraciones de los clientes. Escuchar esas opiniones no puede consistir únicamente en responder con un mensaje corporativo. Debe servir para detectar patrones, revisar procedimientos y comprobar si la solución ofrecida resuelve realmente el problema.

También conviene recordar que, cuando se trata de una compra por internet, la relación contractual se mantiene con la empresa vendedora. La información de consumo de la Comunidad de Madrid explica que el vendedor debe responsabilizarse de la entrega y realizar las gestiones necesarias con la empresa de mensajería. Consultar la información para consumidores.

Mi crítica a SEUR no pretende sustituir una reclamación formal. Habla de la calidad de la experiencia y de la responsabilidad que tiene cualquier empresa cuando su servicio afecta directamente al tiempo y a la movilidad de las personas.

Cinco claves para un servicio logístico más humano

1. Escuchar antes de ofrecer una solución

No todos los clientes disponen de vehículo, tienen la misma movilidad o pueden desplazarse hasta un polígono industrial. Preguntar por las circunstancias de la persona permite encontrar una alternativa más proporcionada.

Escuchar no significa aceptar cualquier exigencia. Significa comprender el problema real antes de aplicar una respuesta automática.

2. Ofrecer alternativas accesibles

Cuando una entrega no puede resolverse como estaba prevista, el cliente debería conocer claramente las opciones disponibles: una nueva entrega, un horario alternativo o un punto de recogida próximo y razonablemente accesible.

Si, a veces mandan un email, pero no siempre llega a buen puerto, y además aunque aclares la dirección y la pongas correcta, que ya estaba, te comentan que no estabas en casa para recogerlo. En mi casa siempre hay una persona al cuidado de mi madre.

No basta con disponer de una red de puntos Pickup. La eficiencia se demuestra cuando esa red se utiliza para facilitar la vida del destinatario.

3. Medir el esfuerzo que asume el cliente

Las empresas miden los tiempos de reparto, los kilómetros recorridos y el número de paquetes entregados. También deberían medir cuánto esfuerzo necesita realizar un cliente para solucionar una incidencia.

Una gestión que obliga a realizar varias llamadas, buscar transporte, pedir favores y perder una mañana puede resultar económica para la empresa, pero muy costosa para la persona.

4. Resolver en el primer contacto siempre que sea posible

El buen servicio requiere que los profesionales de atención al cliente dispongan de información y capacidad para proponer soluciones reales. Cuando cada contacto termina en una respuesta genérica o en la obligación de realizar una nueva gestión, aumenta el cansancio y disminuye la confianza.

Resolver bien también ahorra trabajo a la propia empresa, porque evita nuevas llamadas, reclamaciones y comentarios negativos.

5. Cerrar el círculo y aprender de la incidencia

Una empresa orientada a la mejora continua no debería limitarse a cerrar un expediente. Tendría que comprobar qué ocurrió, por qué la solución no fue satisfactoria y qué modificación permitiría evitar que se repitiera.

Las reclamaciones no son únicamente problemas que hay que silenciar. Pueden convertirse en oportunidades de mejora cuando alguien las escucha con honestidad.

La profesionalidad se demuestra en los momentos incómodos

No espero que una empresa sea perfecta. Espero que, cuando se produzca un inconveniente, no convierta al cliente en el responsable de resolver toda la situación.

Por eso esta crítica es constructiva. Me gustaría que SEUR revisara cómo se gestionan estas incidencias en Córdoba, qué alternativas se están ofreciendo y cuánto esfuerzo se está trasladando a los usuarios.

No deseo una reprimenda para ningún trabajador. Deseo mejores procedimientos, porque los buenos profesionales también necesitan sistemas que les permitan hacer bien su trabajo.

Las empresas y las personas crecemos cuando cuidamos lo importante

Esta experiencia también me ha llevado a pensar en nuestras prioridades personales.

Con frecuencia escucho a personas decir que se encuentran cansadas o que desean sentirse mejor, pero posponen todo aquello relacionado con su descanso, alimentación, movimiento, revisiones médicas o bienestar. En ocasiones consideran excesivo invertir en cuidarse mientras no dudan tanto cuando quieren cambiar de teléfono o realizar otra compra de consumo.

No se trata de juzgar a nadie. Tampoco todas las personas tienen las mismas posibilidades económicas. Se trata de observar con honestidad qué lugar ocupa nuestra salud entre nuestras prioridades.

Cuidarse no significa comprar un producto. Puede significar descansar, alimentarse mejor, moverse, pedir ayuda profesional o informarse adecuadamente. Cuando corresponde, la suplementación nutricional también puede formar parte de esa decisión, pero nunca debe presentarse como un atajo, una cura para el cansancio o un sustituto de una alimentación equilibrada y de la atención sanitaria.

Por eso Vital Health Global forma parte de mi camino como un proyecto relacionado con el bienestar, la suplementación y la posibilidad de desarrollar una actividad independiente. Lo comparto sin presión, sin promesas y dejando que cada persona se informe y decida libremente.

Quien quiera conocerlo puede consultar la información de Vital Health Global.

No quiero aprovechar una mala experiencia para vender nada. La relación entre ambos asuntos es otra: la coherencia.

Una empresa crece cuando invierte en el buen servicio. Una persona crece cuando aprende a cuidar su tiempo, su energía y su salud. En ambos casos, las prioridades se demuestran con decisiones y no únicamente con palabras.

El tiempo del cliente también es vida

A SEUR y al resto de las empresas de logística les pediría algo sencillo: no midan el servicio solamente por el paquete entregado. Midan también la claridad de la comunicación, las dificultades que evitan y la confianza que dejan después de cada incidencia.

Porque el tiempo de un cliente no es un recurso gratuito.

Es una parte de su vida.

¿Qué haces cuando una empresa no respeta tu tiempo: te conformas, guardas silencio, dejas una reseña o reclamas para ayudar a que el servicio mejore?

Y…

¿Qué cambiaría si, en lugar de conformarnos, nos uniéramos y reclamáramos con respeto y constancia hasta conseguir que las empresas mejoren de verdad, por el bien de todos?

Susy Nieto
Guía en Productividad Vital®
Creadora del Método Tiempo y Vida

Crecer no es hacer más. Es vivir mejor.